Cuando el momento se va, no hay cliente que se quede.
¿Perdiste al cliente o perdiste el momento? ¿Realmente atraes a personas… o te contratan para resolver momentos específicos de su día que ya no estás cumpliendo?
¡Hola!
Soy Oscar Salas, esto es Señales y Sistemas un boletín semanal al correo, con casos reales de empresas y negocios para ilustrar situaciones con señales del entorno, del consumidor, del mercado y señales internas para ayudarte a ser cada día mejor en lo tuyo; hacer flexiones, agudizar la visión y la capacidad de interpretación.
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Una marca de cafeterías tradicionales, con buena historia y presencia regional, notó una caída constante en visitas. Creyó conocer a su cliente, su edad, su género, su bebida favorita, su red social favorita; pero los perfiles no explicaban lo que estaba pasando:
Las ventas caían.
El tráfico en sucursales bajaba.
La marca se volvía invisible en la rutina de quienes antes la elegían.
Encargaron un estudio para “entender al nuevo cliente”. Llegaron a la siguiente conclusión:
“Necesitamos saber quién es nuestro cliente ahora. Es otro nuestro cliente de hoy”
La segmentación clásica nos dice que podemos identificar a nuestro cliente por sus rasgos sociodemográficos, ubicación, ingresos, aspectos psicográficos, barreras y motivaciones, pero… la lógica tradicional de segmentación fallaba, pero ¿Por qué?
¿Y si el problema no fuera que tus clientes se fueron… sino que dejaste de ser útil para lo que necesitaban lograr?
Mira, sucede muy frecuentemente que cuando las ventas caen, casi de forma natural viene la pregunta ¿Si sabemos a quiénes les vendemos? ¿Si conocemos a nuestro cliente meta?
La segmentación tradicional te ancla en identidades estáticas (edad, género, “perfil foodie”) y te hace optimizar para “quiénes son”
Esto no quiere decir que no nos ayude tener una segmentación tradicional, pero…
¿Y si el problema no fuera de segmentación… sino de sincronización?
El cambio muchas veces no es de cliente. Es de contexto.
La lógica tradicional de segmentación falla porque las personas no somos estáticas.
No tenemos una única identidad ni una necesidad permanente.
El mismo cliente puede tener distintos trabajos por resolver
según el momento del día, su estado emocional o su intención inmediata.
Nadie va a una cafetería por edad o nivel socioeconómico.
Van porque tienen algo que necesitan lograr:
descansar, trabajar, conectar, salir del rush, reconectarse consigo mismos.
¿Qué tan atentos estamos —como líderes— a esos micro-momentos y cumpliendo el trabajo correcto en el instante correcto?
Esta cafetería estaba quieta y no identificaba los trabajos que busca “lograr”.
¿Qué trabajo intentaba resolver (funcional, emocional, social).
¿Por qué ahora o en ese momento particular?
¿Bajo qué restricciones de tiempo/espacio/ánimo?
¿Qué fricciones encuentra y ¿Quién le resuelve mejor ese momento (aunque no sea “la categoría”)?
Cuando se deja de cumplir ese trabajo…
el cliente simplemente contrató a otra solución: otra marca, otra rutina, otro momento.
¿Realmente atraes a personas segmentadas… o te contratan para resolver momentos específicos de su día que ya no estás cumpliendo?
A las 8:15 quiere café rápido, sin hablar con nadie.
A las 3:40 necesita una pausa, algo dulce y cómodo.
El domingo a las 11:00 busca un brunch que se vea bien en Instagram.
No se trataba de construir mejores perfiles.
Se trataba de mapear los momentos de necesidad,
las emociones detrás de cada visita,
y los obstáculos que rompían la experiencia.
No era un problema de segmentación.
Era un problema de relevancia contextual.
Reflexión para tu semana:
¿Qué trabajo quieren lograr tus clientes cuando te eligen como solución?
¿Sigues siendo útil para esos momentos, o alguien más los resuelve mejor?
¿Y si un problema de ventas no fuera de segmentación… sino de sincronización de momentos y “cosas que quiere lograr el cliente”?
¿Tienes un lugar en el horario emocional de tus clientes? Ejemplo: les encanta ir por café a las 8:30 am a tu tienda.
¿Tu marca acompaña personas… o acompaña decisiones?
¿Y si el verdadero segmento que estás perdiendo… es el del momento correcto?
¿Y si el problema no es “no conocemos a nuestro cliente”, sino que dejamos de conocer en qué momentos nos necesita?
¿Perdiste el instante que compartían?
Porque la lealtad ya no se gana con “perfiles bonitos”, sino cumpliendo el trabajo correcto en el instante correcto.